Wat doen top sales met bezwaren?

Vaak merk ik dat verkopers schrik hebben voor bezwaren en klachten. Onterecht. Ik zie de meeste verkopers compleet de mist ingaan bij bezwaren. Meestal gaat men dan in de verdediging, probeert men het ongelijk van de klant te bewijzen en ook de toon van de verkoper verandert dan vaak, omdat hij of zij zich aangevallen voelt.

 

Maar, laat mij even de manier hoe topverkopers met bezwaren omgaan met jou delen. De eerste stap is het bezwaar herhalen, al was het maar omdat wezouden zijn dat we de klant goed hebben begrepen. Op deze manier vermijden we dat de klant zich gewoon verkeerd heeft uitgedrukt, waardoor we een verkeerd beeld van het bezwaar hebben. Het kan dus echt dat de klant hier het bezwaar verandert.

 

Een tweede informatie waar ik achter wil komen is: Wat bedoelt de klant nu exact met dit bezwaar? Als een klant bijvoorbeeld zegt dat hij jouw voorstel te duur vindt, bedoelt de klant dan dat je voorstel, je product, of je dienst zijn geld niet waard is? Of bedoel de klant dat de investering op dit moment gewoon niet past binnen zijn of haar budget? Stel je nu voor dat je je prijs begint te verdedigen terwijl dat helemaal niet het probleem is. Een betere oplossing zou bijvoorbeeld een afbetaling‘s plan kunnen zijn. Of betalingsuitstel? Of een overname van een oud product? Op die manier haal je de verkoop alsnog binnen, terwijl je door te verdedigen misschien de verkoop wel eens zou kunnen kwijtraken.

 

Eens ik exact weet wat het bezwaar juist is, dan is het derde wat ik te weten wil komen: Waarom is dit een bezwaar? Waarom is dit zo belangrijk voor mijn klant? Wat maakt mijn klant nu juist angstig? Waar heeft mijn klant schrik voor? Stel je nu voor dat je smartphones verkoopt, en het bezwaar luidt: “Ik heb gehoord dat de kwaliteit niet goed is.” Stel nu dat je te weten komt dat de klant heeft gehoord dat het scherm nu eenmaal snel breekt, en dat je klant een fysiek beroep heeft, vaak op de ladder staat, en schrik heeft dat het toestel plots zou vallen en kapot zou zijn. In dit geval hoef je helemaal de kwaliteit van je product niet te verdedigen. Je kunt de klant helpen door extra bescherming of een verzekeringsproduct voor te stellen, waardoor de klant minder risico loopt en bij pech zijn/haar toestel kan laten herstellen of vernieuwen.

 

In de praktijk zie ik dus heel vaak bij bezwaar: verkopers in de verdediging gaan terwijl dat helemaal niet nodig is. Als klanten spreken over de kwaliteit, prijs, levertermijn, of andere voorwaarden, dan hoef je niet altijd iets te veranderen aan je voorstel. Soms kun je de dingen helemaal anders oplossen. Ik geef je een laatste voorbeeld.

 

Stel, jij verkoopt fietsen, en je staat op het punt om een fantastische fiets te verkopen. En de klant geeft plotseling aan: “Deze levertermijn is veel te lang.” Heel veel verkopers zouden beginnen argumenteren dat de concurrentie soms nog veel langer duurt, of dat dit nu eenmaal de levertermijnen zijn in de sector, of slechter nog: zij zouden proberen om via omwegen - meestal tijdverlies - een snellere levertermijn te proberen te bekomen. Maar stel nu dat je vraagt: “waarom is die levertermijn voor u zo belangrijk?” En het antwoord daarop is: “Mijn huidige fiets is kapot, dus ik kan niet meer naar mijn werk tot ik die nieuwe fiets heb. Tja, dan begrijp ik die klant. Iedere dag is er gewoon te veel aan. Er scheelt dus niks met mijn levertermijnen. Dus als ik een fiets zou kunnen uitlenen of verhuren, zou dat geen bijkomende oplossing zijn voor mijn klant? Tuurlijk!

 

Dit is dus de manier waarop topverkopers omgaan met bezwaren. We herhalen het bezwaar, we toetsen even af wat het bezwaar exact betekent, we achterhalen waarom dat juist een bezwaar is voor de klant, en dan kijken we wat we kunnen doen om de echte ongerustheid van de klant op te lossen.

 

Denk hier maar eens goed over na, je zult versteld staan van het resultaat!

 

Veel succes!