Klantbeleving: De draak in de chocoladewinkel

Onlangs had ik het genoegen om na lange tijd weer eens bij een goede vriend te dineren. Dergelijke momenten koester ik bijzonder, dus met lege handen aankomen was geen optie. Mijn vriend is een fervent ginliefhebber, wat de keuze voor een elegante, bronzen fles Copperhead snel en eenvoudig maakte. Voor zijn vrouw was de keuze minder voor de hand liggend; zij is immers niet te bekoren met bloemen en ook alcohol was aan haar niet besteed. Uiteindelijk besloot ik om voor chocolade te gaan.

​

Met enige haast betrad ik de eerste chocolatier die ik tegenkwam op het bruisende marktplein, vol met toeristen. De chocolaterie stond eveneens vol mensen. De vrouw voor mij in de rij wachtte geduldig tot ze aan de beurt was. Toen haar voorganger had betaald en de winkel verliet, begon ze net haar bestelling te plaatsen toen de verkoopster haar onderbrak met een "Wacht even" en verdween naar achteren.

 

De tijd kroop voorbij, en de rij achter mij groeide. De vrouw keek ongeduldig op haar telefoon. Toen de verkoopster terugkeerde, leek ze bijna geïrriteerd door de aanwezigheid van zoveel klanten. Toen de vrouw vroeg naar chocoladedruppels voor haar chocoladefontein en te horen kreeg dat deze op waren, werd het haar bijna te veel. De suggestie om dan maar een doosje pralines te vullen werd stilzwijgend aanvaard. Terwijl de verkoopster het doosje vulde, werd ze afgeleid door een sms. De geduldige klant, nu duidelijk haastig, verontschuldigde zich voor haar haast - ze moest haar kinderen ophalen en haar moeder lag in het ziekenhuis. De verkoopster's reactie was onthutsend: "Als het u niet aanstaat, zijn er genoeg andere chocolatiers in de stad."

​

Geschokt door deze ervaring herinnerde ik me een bezoek aan een chocolaterie in Brussel. Zonder koopintentie werd ik welkom geheten door een vriendelijke verkoopster die mij uitnodigde om iets te proeven. "Proef eerst, dan weet u tenminste wat we hier hebben," zei ze met een warme glimlach. Ik verliet de winkel later met een zak, gevuld met chocolade ter waarde van bijna 50 euro.

​

De tegenstelling tussen deze twee ervaringen benadrukt hoe cruciaal klantbeleving is. Vooral nu, in tijden lokale klanten belangrijker zijn dan ooit, kan de houding van één enkele medewerker het verschil maken tussen een bloeiende zaak en een die de deuren moet sluiten. Elk contact met een klant is een kans om een positieve indruk te maken en de reputatie van je bedrijf te versterken. Laten we hopen dat de chocolatier op het marktplein dit ook inziet.

 

Oh, en de vrouw van mijn goeie vriend was uiteindelijk heel blij met de geurkaars die ik iets verderop kocht :)

 

Als jij in commerce zit, denk na over hoe jij klantbeleving kunt creëren. Misschien kan ik je helpen met wat inspiratie. Succes!

 

Maxime